Sprzedaż komplementarna jest pojęciem, które budzi kontrowersje wśród farmaceutów. Rekomendacja dodatkowego produktu za pierwszym stołem rodzi u nich opór, gdyż przypomina o bardziej sprzedażowym aspekcie pracy aptekarza. Warto jednak na sprzedaż
komplementarną spojrzeć z nieco innej perspektywy.
Komplementarność usługi świadczonej w aptece można rozpatrywać na różne sposoby. Nie jest nią wyłącznie polecenie przez farmaceutę dodatkowego produktu. Wartością dodaną podczas rozmowy z pacjentem może być przecież szereg niematerialnych dóbr, które mogą pięknie domykać fachową obsługę pacjenta. Warto zadbać, by kompleksowe podejście do wydawania środków leczniczych w aptece obejmowało łączenie
produktów i usług w taki sposób, by opuszczający aptekę pacjent czuł się
doceniony i szanowany. Nachalność, którą obserwuje się w niektórych miejscach, wynika nie tylko z braku warsztatu, ale również nieszczerych intencji.
produktów i usług w taki sposób, by opuszczający aptekę pacjent czuł się
doceniony i szanowany. Nachalność, którą obserwuje się w niektórych miejscach, wynika nie tylko z braku warsztatu, ale również nieszczerych intencji.
MARKETING RELACJI
Wydając leki na nadciśnienie, warto zaproponować pomiar ciśnienia krwi i wręczyć pacjentowi dzienniczek pomiarów. Wydając diabetykowi insulinę, można przecież zapytać, czy nie chciałby wymienić swojego starego glukometru na nowy, albo poinstruować go, jak obsługiwać wstrzykiwacz do
insuliny. Tych kilka z pozoru prozaicznych rzeczy potrafi bardzo odmienić relacje z pacjentem. Równie dobrym pomysłem w obszarze komplementarności usług jest zatrudnienie dermokonsultantki. Z jednej strony odciążymy pierwszy stół, który będzie mógł skupić się na wydawaniu środków leczniczych, a z drugiej zwiększymy sprzedaż w segmencie dermokosmetyków. W wielu aptekach prężnie rozwija się działalność edukacyjna w postaci krótkich wykładów i prezentacji, w których biorą udział przedstawiciele innych zawodów medycznych – położne, dietetycy czy fizjoterapeuci. Wartością dodaną może być również polecanie usług innych firm działających na lokalnym rynku zdrowia czy wellness. Świat obecnie nabiera tempa, a statystyczny klient apteki wymaga od sektora usług pewnego rodzaju uniwersalności. Warto mieć więc w zanadrzu kontakt do dobrego dietetyka klinicznego, trenera personalnego, psychologa czy kosmetologa. Marketing relacji czy marketing partnerski na polu B2B (business -to-business) jest również ważnym czynnikiem rozwoju
małego przedsiębiorstwa.
insuliny. Tych kilka z pozoru prozaicznych rzeczy potrafi bardzo odmienić relacje z pacjentem. Równie dobrym pomysłem w obszarze komplementarności usług jest zatrudnienie dermokonsultantki. Z jednej strony odciążymy pierwszy stół, który będzie mógł skupić się na wydawaniu środków leczniczych, a z drugiej zwiększymy sprzedaż w segmencie dermokosmetyków. W wielu aptekach prężnie rozwija się działalność edukacyjna w postaci krótkich wykładów i prezentacji, w których biorą udział przedstawiciele innych zawodów medycznych – położne, dietetycy czy fizjoterapeuci. Wartością dodaną może być również polecanie usług innych firm działających na lokalnym rynku zdrowia czy wellness. Świat obecnie nabiera tempa, a statystyczny klient apteki wymaga od sektora usług pewnego rodzaju uniwersalności. Warto mieć więc w zanadrzu kontakt do dobrego dietetyka klinicznego, trenera personalnego, psychologa czy kosmetologa. Marketing relacji czy marketing partnerski na polu B2B (business -to-business) jest również ważnym czynnikiem rozwoju
małego przedsiębiorstwa.
PRZEŁAMYWANIE OPORU
Próbując odczarować zły PR sprzedaży komplementarnej, proponuję spojrzeć na polecenie produktu z zupełnie innej strony – z perspektywy
oczekiwań pacjenta odwiedzającego aptekę. Chory trafia do apteki z objawami zwykłej infekcji, oczekując od farmaceuty rozwiązania jego problemu zdrowotnego. Zwykłe przeziębienie i grypa powoduje, że osoba ta nie zarabia, otrzymuje niskie świadczenia z ubezpieczenia zdrowotnego, a gdy prowadzi własną firmę, otrzymuje je dopiero po miesięcznym leczeniu. Chorowanie po prostu się nie opłaca. Zarówno w jego interesie, w interesie farmaceuty, jak i apteki jako przedsiębiorstwa leży jak najszybsze i efektywne przywrócenie do zdrowia. Taka osoba jest więc gotowa zapłacić
więcej, otrzymując w zamian bardziej kompleksową terapię. Czy sami w obliczu choroby staramy się wyleczyć uporczywą infekcję za pomocą jednego, niedrogiego produktu? Dlaczego więc jako farmaceuci mamy opór przed proponowaniem dodatkowych środków leczniczych, wiedząc, że tego wymaga stan zdrowia pacjenta?
oczekiwań pacjenta odwiedzającego aptekę. Chory trafia do apteki z objawami zwykłej infekcji, oczekując od farmaceuty rozwiązania jego problemu zdrowotnego. Zwykłe przeziębienie i grypa powoduje, że osoba ta nie zarabia, otrzymuje niskie świadczenia z ubezpieczenia zdrowotnego, a gdy prowadzi własną firmę, otrzymuje je dopiero po miesięcznym leczeniu. Chorowanie po prostu się nie opłaca. Zarówno w jego interesie, w interesie farmaceuty, jak i apteki jako przedsiębiorstwa leży jak najszybsze i efektywne przywrócenie do zdrowia. Taka osoba jest więc gotowa zapłacić
więcej, otrzymując w zamian bardziej kompleksową terapię. Czy sami w obliczu choroby staramy się wyleczyć uporczywą infekcję za pomocą jednego, niedrogiego produktu? Dlaczego więc jako farmaceuci mamy opór przed proponowaniem dodatkowych środków leczniczych, wiedząc, że tego wymaga stan zdrowia pacjenta?
Sprzedaż komplementarna wcale nie musi być objawem macdonaldyzacji aptek. Wiele środków leczniczych stosowanych przez polskich pacjentów, pomimo bezdyskusyjnych korzyści płynących z ich stosowania w określonych chorobach, obarczonych jest mimo wszystko działaniami niepożądanymi. Czy polecenie koenzymu Q10 osobom przewlekle stosującym
statyny lub kwasu foliowego w przypadku osób leczących się sulfasalazyną jest czymś nieetycznym i niezgodnym z Kodeksem Etyki Aptekarza Rzeczpospolitej Polskiej? Przyzwyczailiśmy się do polecania probiotyków
podczas antybiotykoterapii i proponowania (zupełnie niesłusznie) witaminy C jako uzupełnienia leczenia furaginą – dlaczego więc rodzi się u nas opór przed polecaniem ww. produktów?
statyny lub kwasu foliowego w przypadku osób leczących się sulfasalazyną jest czymś nieetycznym i niezgodnym z Kodeksem Etyki Aptekarza Rzeczpospolitej Polskiej? Przyzwyczailiśmy się do polecania probiotyków
podczas antybiotykoterapii i proponowania (zupełnie niesłusznie) witaminy C jako uzupełnienia leczenia furaginą – dlaczego więc rodzi się u nas opór przed polecaniem ww. produktów?
WAŻNA EMPATIA
Często farmaceuci zwracają uwagę, że obiekcje pojawiają się z drugiej strony aptecznej lady. Pacjenci dodatkowy produkt w koszyku rozpatrują jako koszt. Sęk więc w tym, by cenę przeformułować na opłacalność. Kiedy konkurencja obniża ceny na żądanie klienta – my podnieśmy wagę korzyści z zakupu! Niekiedy zdarza się, że osoba za pierwszym stołem nie może dotrzeć do pacjenta ze swoimi argumentami, a on nadal upiera się przy swoim stanowisku. W języku marketerów sytuację taką nazywa się oporem z powodu niewłaściwej oferty. W przypadku niechęci do rekomendacji farmaceuty warto sparafrazować wypowiedź pacjenta, utwierdzając go w przekonaniu, że go słuchamy i traktujemy indywidualnie. W kształtowaniu
zachowań zdrowotnych farmaceuta może stosować regułę społecznego dowodu słuszności, przywołując pozytywne przykłady z życia czy regułę wzajemności, proponując pacjentowi „wartość dodaną”. Nie ma sprawdzonej recepty na każdego pacjenta. Potężnym i uniwersalnym narzędziem, które dla farmaceuty może być motorem do działania, a dla pacjenta nieocenionym wsparciem, jest empatia. Wejście w buty drugiego
człowieka i gotowość do pomocy to cechy, które powinny charakteryzować każdego farmaceutę bez wyjątku. Empatia powinna być nadrzędną wartością każdej apteki, bo przecież praca całego zespołu skupia się wokół osoby pacjenta i jego potrzeb.
zachowań zdrowotnych farmaceuta może stosować regułę społecznego dowodu słuszności, przywołując pozytywne przykłady z życia czy regułę wzajemności, proponując pacjentowi „wartość dodaną”. Nie ma sprawdzonej recepty na każdego pacjenta. Potężnym i uniwersalnym narzędziem, które dla farmaceuty może być motorem do działania, a dla pacjenta nieocenionym wsparciem, jest empatia. Wejście w buty drugiego
człowieka i gotowość do pomocy to cechy, które powinny charakteryzować każdego farmaceutę bez wyjątku. Empatia powinna być nadrzędną wartością każdej apteki, bo przecież praca całego zespołu skupia się wokół osoby pacjenta i jego potrzeb.
ZADOWOLONY PACJENT
Dzięki uwzględnieniu wartości dodanej zmniejszamy również dysonans pozakupowy, dzięki czemu opuszczający naszą aptekę pacjent zostaje utwierdzony w przekonaniu, że nabył nie tylko lek czy suplement diety po konkretnej cenie, o konkretnej jakości, który przyniesie mu wymierne korzyści zdrowotne, ale również wiedzę, którą wykorzysta w kontrolowaniu
swojej choroby. W tym tkwi istota komplementarności usług w aptece.
swojej choroby. W tym tkwi istota komplementarności usług w aptece.
