Wielu farmaceutów ma problem z określeniem aptecznego konsumenta. Czy osoba stojąca po drugiej stronie pierwszego stołu to już klient czy jeszcze pacjent. Oba pojęcia od lat funkcjonują w branżowym języku, jednak w różnych kręgach są interpretowane zupełnie inaczej.
Czy tego chcemy, czy nie, faktem jest, że produkt leczniczy, którym obracamy w aptece, cechuje pewien dualizm. Z jednej strony wydawany z apteki lek niesie pomoc nabywcy, lecząc jego dolegliwości i poprawiając jego jakość życia. Z drugiej strony ma określoną wartość – cenę, która w Polsce częściowo podlega prawom wolnorynkowym. Przy aptecznym okienku odbywa się więc w jednym czasie proces badania potrzeb (wywiad z pacjentem) oraz proces sprzedaży. Usługa farmaceutyczna polegająca na określonej rekomendacji poprzedzonej wnikliwym wywiadem i wydaniu leku z apteki łączy więc w sobie wymiar społeczny i ekonomiczny. Wiele osób w branży jest świadomych tego faktu, ale z dystansem, a nawet niechęcią podchodzą do nazywania go po imieniu. Warto jednak spojrzeć na całe zjawisko nieco szerzej. Zrozumiała jest bowiem niechęć czy lęk przed postępującą od kilku lat pauperyzacją zawodu farmaceuty. Jednak z moich obserwacji wynika, że wiele krzywdzących stereotypów wynika z tego, jak sami postrzegamy swoją rolę w systemie opieki zdrowotnej oraz jak odbieramy ludzi, którzy codziennie odwiedzają nasze apteki. Czy osobę, która kupuje dermokosmetyki, można nazwać pacjentem?
I PACJENT, I KLIENT
Uważam, że uciekanie do terminologii jest stratą czasu. Dla mnie pacjent, który jest zainteresowany suplementami diety dla sportowców, czy staje przed wyborem kosmetyku do pielęgnacji ciała, jest zarówno pacjentem, jak i klientem. Po prostu! Czy nie robi tego wszystkiego dla zdrowia? Czy dbałości o ciało nie można rozpatrywać w kategorii zdrowia psychicznego? Skąd więc wzięło się powiedzenie „W zdrowym ciele zdrowy duch”? Warto uświadomić sobie prosty fakt, że wizyta pacjenta w aptece wynika również z prostego rachunku ekonomicznego. Docierając do pierwszego stołu, powierza nam swoje zdrowie, a przeznaczone na ten cel pieniądze, świadomie lub nie, traktuje jako swoistą inwestycję. Chorując, pacjent nie zarabia, otrzymuje niskie świadczenia z ubezpieczenia zdrowotnego, a gdy sam jest przedsiębiorcą, otrzymuje je dopiero po miesięcznym leczeniu. Chorowanie po prostu się nie opłaca. Zarówno w jego interesie, jak i w interesie farmaceuty oraz apteki jako przedsiębiorstwa leży jak najszybszy i efektywny powrót do zdrowia.
TEMAT TABU
Tak samo można rozpatrywać osobę farmaceuty. Często wzdrygamy się, gdy pacjent mówi „pan mi sprzedał”, bo twierdzimy, że my nic nie sprzedajemy, a wydajemy. Myślę, że problem leży również w naszej narodowej mentalności. Jesteśmy młodą demokracją i wielu z nas wychowało się w rodzinach, gdzie o pieniądzach się nie rozmawiało. Polacy niechętnie rozmawiają o swoich wydatkach i zarobkach. Dla wielu z nas pieniądze są tematem tabu. Dlaczego więc inne zawody zaufania publicznego nie mają problemów z samookreśleniem? Lekarze od lat korzystają z kas fi skalnych. Nowe pokolenie medyków z ochotą podejmuje szkolenia mające na celu zwiększenie efektywności komunikacji i uczy się standardów obsługi pacjenta. Czy również farmaceuci nie powinni spojrzeć na siebie bardziej łaskawym okiem?
PACJENCI UFAJĄ FARMACEUTOM
Paweł Tkaczyk – znana postać w świecie reklamy i marketingu – mówi o sobie wprost: „Zarabiam na życie, opowiadając historie”. Czy nie powinien raczej powiedzieć o sobie, że jest mówcą, pisarzem i twórcą internetowym? Analogicznie farmaceuta, który w czasie obsługi pacjenta dysponuje z pozoru niewidzialnym atrybutem, jakim jest zdrowie, nie powinien spojrzeć na swoją rolę z innej perspektywy? Przecież poza wydaniem leku z apteki sprzedaje swoją wiedzę i doświadczenie. Zarabia na życie, pomagając innym, mając jako oręż specjalistyczne wykształcenie i określone umiejętności miękkie.
Przez lata byłem przekonany, że zawód farmaceuty upada i w owczym pędzie powtarzałem, że społeczeństwo odbiera nas jako sprzedawców z wyższym wykształceniem. Do czasu, gdy zacząłem występować na ogólnopolskich konferencjach czy promować zdrowie w sieci. Okazało się, że warsztaty z farmaceutą cieszyły się dużo większą popularnością niż wykłady lekarzy. W kuluarach wielu zwykłych ludzi podchodziło do mnie, dziękując za świetną prezentację i przekazaną wiedzę. Moje obserwacje znajdują również odzwierciedlenie w badaniach. Farmaceutom ufa w Polsce ok. 75 proc. badanych wobec średniej europejskiej wynoszącej 80 proc. Najmniejszym zaufaniem farmaceuci cieszą się w Rosji (57 proc.), największym – w Finlandii (93 proc.), Belgii (89 proc.) i Szwajcarii (87 proc.). Nikt nie zakwestionuje tego, że farmaceuci pracujący na co dzień w aptekach ogólnodostępnych stanowią najbliższą pacjentom grupę zawodową w systemie opieki zdrowotnej. Czy my sami jesteśmy tego świadomi? Czy jesteśmy świadomi, że codziennie odwiedza nas blisko 2 mln Polaków? Czy potrafi my ten potencjał wykorzystać?
WYJŚĆ NAPRZECIW OCZEKIWANIOM
Jeśli nie chcemy być wyłącznie receptomatami i sprzedawcami, ale również partnerem w rozwiązywaniu problemów zdrowotnych pacjentów – sprostajmy ich oczekiwaniom. Korzystajmy z możliwości, jakie daje nam praca z ludźmi. Pamiętajmy, że pacjenci mają do nas mniejsze lub większe zaufanie. Jako farmaceuci dysponujemy niewidzialnym produktem, jakim jest zdrowie, więc czas przeznaczony na kontakt z pacjentem musimy wykorzystać w stu procentach, by komunikacja z dwóch stron pierwszego stołu przebiegała w zadowalający sposób. Wiele publikacji na temat opieki farmaceutycznej wskazuje, że skrupulatnie przeprowadzony wywiad z pacjentem pozwala na właściwe rozpoznanie ponad 75 proc. wszystkich przypadków. Procent ten wzrasta, jeśli wywiad wzbogacony jest o badanie fizykalne i (lub) test laboratoryjny.
PO PIERWSZE KOMUNIKACJA
Jaka jest recepta dla polskiego farmaceuty? Pomimo ograniczonych możliwości nie rezygnujmy z narzędzi, którymi dysponujemy. Głównym narzędziem w naszej pracy musi być komunikacja, która pozwala na uzyskanie właściwych informacji od pacjenta. Polega ona na właściwej technice zadawania pytań, umiejętności ujawniania i uchylania obiekcji oraz przesyłaniu odpowiednich sygnałów niewerbalnych. Tych ostatnich nie „wyślemy” pacjentowi, jeśli nasz wizerunek będzie jałowy czy odrzucający. Zwracajmy więc uwagę na to, jak w pracy wyglądamy! Rynek stawia przed nami nowe wyzwania. To głównie od nowego pokolenia farmaceutów zależy, czy staną się oni elastyczni i pójdą z nowymi trendami w aptecznej branży, czy wzorem swoich poprzedników będą hermetyczną grupą zawodową, która nie będzie reagować na pojawiające się w branży patologie. Zachodni farmaceuci nie mają problemów ze swoją tożsamością. Choć specyfi ka ich rynku różni się nieco od specyfi ki naszego rodzimego rynku aptecznego, to potrafi ą wykonywać zawód farmaceuty w zgodzie z kodeksem etyki aptekarza, dbając jednocześnie o ekonomiczny aspekt funkcjonowania apteki. Świadczy o tym choćby brytyjski model opieki farmaceutycznej!
NIEUSTANNA WALKA
Na koniec w kontekście postrzegania swojego zawodu i pacjentów/klientów warto przytoczyć pewną indiańską przypowieść:
Stary człowiek uczył swojego wnuka o życiu.
Powiedział do chłopca: – W moim wnętrzu toczy się walka. To jest straszna walka, toczona pomiędzy dwoma wilkami.
Starzec zrobił pauzę, by zaczerpnąć tchu, lecz po chwili kontynuował z poważną miną: – Jeden z wilków jest zły. On jest gniewem, zazdrością, smutkiem, żalem, chciwością, pychą, użalaniem się nad sobą, poczuciem winy i niższości, kłamstwem, fałszywą dumą, pragnieniem dominacji i ego. Drugi wilk jest dobry – starzec rozpromienił się. – On jest radością, pokojem, miłością, nadzieją, pokorą, uprzejmością, dobrocią, hojnością, prawdą, współczuciem i wiarą. Taka sama walka toczy się w tobie – podsumował starzec – i wewnątrz każdego innego człowieka.
Wnuk zastanowił się przez chwilę, a potem zapytał dziadka: – Który wilk wygra?
– Ten, którego nakarmisz – padła odpowiedź.
Stary człowiek uczył swojego wnuka o życiu.
Powiedział do chłopca: – W moim wnętrzu toczy się walka. To jest straszna walka, toczona pomiędzy dwoma wilkami.
Starzec zrobił pauzę, by zaczerpnąć tchu, lecz po chwili kontynuował z poważną miną: – Jeden z wilków jest zły. On jest gniewem, zazdrością, smutkiem, żalem, chciwością, pychą, użalaniem się nad sobą, poczuciem winy i niższości, kłamstwem, fałszywą dumą, pragnieniem dominacji i ego. Drugi wilk jest dobry – starzec rozpromienił się. – On jest radością, pokojem, miłością, nadzieją, pokorą, uprzejmością, dobrocią, hojnością, prawdą, współczuciem i wiarą. Taka sama walka toczy się w tobie – podsumował starzec – i wewnątrz każdego innego człowieka.
Wnuk zastanowił się przez chwilę, a potem zapytał dziadka: – Który wilk wygra?
– Ten, którego nakarmisz – padła odpowiedź.
