Witajcie ponownie na największym balu maskowym w historii. Mieliśmy te maski już zdjąć, a wygląda na to, że nie tylko maski, ale i koronę będziemy nosić jeszcze przynajmniej przez kilka miesięcy.
Przychodzi trudny okres jesienno-zimowy. Czas, w którym oprócz Covid 19 zawita do nas stara (nie)dobra grypa oraz inne sezonowe atrakcje. Najlepsze jest jednak to, że nie będzie do końca wiadomo, czy jeżeli ktoś przyjdzie z dusznościami, to ma już koronawirusa, czy może po prostu będzie to grypa, angina, zapalenia gardła, płuc, alergia, czy inne schorzenia. A może będzie to połączenie kilku chorób, dodatkowo spowodowane sezonowym spadkiem odporności oraz tym, że przez kilka miesięcy nasza aktywność ruchowa została ograniczona.
Warto też wspomnieć tutaj jeszcze o jednym czynniku, o którym mówi się rzadziej, a który również przyczynia się do naszego gorszego stanu. Właśnie ten czynnik stał się dla mnie motywem do napisania tego artykułu, ponieważ przez niego wszyscy, a szczególnie aptekarze będziemy mieć trudniejsze życie. OK, żeby nie trzymać w niepewności już mówię. Tym zjawiskiem jest stres. Towarzyszył nam on od zawsze, natomiast teraz wszedł na zupełnie inny poziom.
Stres covidowy karmi się nowymi pokarmami. Świetnie odżywia go chaos informacyjny. Jednego dnia słyszymy, że wirus atakuje z całą mocą, innego, że już jest lepiej, a kolejnego, że znowu jest źle. Raz można pojechać na wakacje, a raz nie. Dzieciaki spędziły w domu kilka miesięcy, a teraz ruszyły do szkoły, pomimo, że jest więcej dziennych zakażeń niż na początku wiosennego lockdownu. Część ludzi straciła pracę lub mocno ograniczone zostały ich dochody i perspektywy. Przedsiębiorcy natomiast zaraz zmierzą się z nowymi podatkami. A na to wszystko przyjdzie jeszcze jesienna depresja i niewiadoma, co wydarzy się jutro.
I po co ja o tym wszystkim piszę? Otóż po to, żeby w pełni przedstawić Wam obraz Waszych pacjentów i trochę usprawiedliwić ich, czasem niepożądane, zachowania w aptece. To, że niektórzy mają już dość zakrywania maseczkami twarzy, zwłaszcza, iż nie wszyscy to robią. To, że kichnięcie lub kaszel powodują popłoch, a przynajmniej poddenerwowanie (a w sumie gdzie mam spotkać osoby kichające i kaszlące, szukające pomocy, jeżeli nie w aptece?). To, że ludzie naturalnie nie trzymają dystansu społecznego i nachylają się nad pierwszym stołem, ponieważ jeszcze nie wszyscy przyzwyczaili się, bądź nie chcieli przyzwyczaić do nowych zasad. To wszystko sprawia, że obsługa pacjenta staje się jeszcze trudniejsza niż wcześniej. A przecież farmaceuci chcą pomagać. I właśnie, aby było łatwiej, poniżej kilka praktycznych wskazówek i zwrotów do natychmiastowego zastosowania w kontaktach z pacjentem, w których trzeba zareagować na pandemiczne sytuacje, ale nie można zburzyć dobrej atmosfery pomiędzy aptekarzem a pacjentem.
Zwrócenie uwagi na konieczność dezynfekcji rąk
Warto to robić dla bezpieczeństwa wszystkich obecnych w aptece. Warto również wiedzieć, jak zwrócić uwagę pacjentowi, który tego nie robi.
- Zapraszam do dezynfekcji rąk. Bezpieczeństwo przede wszystkim.
- Zanim zacznę obsługę – poproszę o dezynfekcję rąk. Ja również zdezynfekuję, żebyśmy razem czuli się bezpiecznie.
- Ostatecznie odwołaj się do procedury lub regulaminu apteki: Dla bezpieczeństwa pacjentów wprowadziliśmy w regulaminie dezynfekcję rąk zarówno personelu, jak i pacjentów (wskazując ręką). Bardzo proszę, tutaj jest pojemnik z płynem do dezynfekcji.
Zwrócenie uwagi na ograniczoną liczbę pacjentów w aptece
- Będę wdzięczna, jeżeli poczeka Pan przed drzwiami. Dla bezpieczeństwa pacjentów, w aptece mogą w tym samym czasie przebywać dwie osoby (tyle na ile pozwala Wam metraż i aktualnie obowiązujące przepisy).
- Poproszę, aby poczekali Państwo przed drzwiami. Dla bezpieczeństwa pacjentów, wprowadziliśmy w aptece ograniczenie do dwóch osób jednocześnie (tyle na ile pozwala Wam metraż i aktualnie obowiązujące przepisy).
Przekazanie informacji, aby pacjent trzymał dystans od innych pacjentów
- Zapraszam do zachowania odległości. Prosimy o to wszystkich wchodzących do naszej apteki.
- Zanim zacznę obsługę – poproszę o zachowanie odległości (np. 2 m) tak, żebyśmy wszyscy czuli się bezpiecznie.
- Ostatecznie odwołaj się do procedury: Dla bezpieczeństwa naszych pacjentów wprowadziliśmy w regulaminie utrzymywanie odległości (tam gdzie jest to możliwe). Będę wdzięczny za jej zachowanie.
Reakcja, kiedy farmaceucie jeden z pacjentów wskazuje podejrzane zachowanie innego pacjenta
- Zaraz sprawdzę, czy pacjent czuje się dobrze. Dziękuję za informację.
- Już proszę kierownika, żeby sprawdził, czy pacjent czuje się dobrze.
Po takim zapewnieniu należy podejść do wskazanego pacjenta i uprzejmie zapytać, jak się czuje, czy nie potrzebuje pomocy. Jeżeli będzie miał objawy choroby, należy postąpić zgodnie z procedurą.
Tutaj zdaję sobie sprawę, iż zbliżanie się do pacjenta mogącego wykazywać objawy zakażenia nie jest komfortowe, jednocześnie to Wy jesteście odpowiedzialni i za bezpieczeństwo w Waszych aptekach. Jakakolwiek informacja na zewnątrz wskazująca, iż w Waszej aptece nie jest bezpiecznie, może spowodować odpływ pacjentów, a to sami wiecie jak może się skończyć. Czy to kontrowersyjny punkt? Oczywiście, natomiast z biznesowego punktu widzenia (a apteka to również biznes) brak reakcji oraz widocznego zaangażowania w obecności pacjentów, narażonych na wysoki poziom stresu, może mieć fatalne skutki. Warto więc reagować, oczywiście zachowując jak najdalej idące środki bezpieczeństwa.
Skoro już wiadomo, co mówić, skupmy się też na tym, jak to powiedzieć. Być może to, co poniżej przeczytacie wyda Wam się mało odkrywcze, jednak uwierzcie mi, nie pisałbym tego i nie robiłbym z tego całodziennych szkoleń, gdyby rozmowy z pacjentami w pandemicznych sytuacjach były proste.
Tak więc:
- Mówcie krótkimi zdaniami.
- Zachowajcie pogodną twarz (to będzie najtrudniejsze).
- Mówcie o procedurach jako czymś normalnym, a nie wyjątkowym.
- Jeżeli to możliwe, ilustrujcie swoją wypowiedź grafiką, np. wskazując na rysunek wiszący na ścianie lub przy pierwszym stole, jeżeli taki macie (jeżeli nie, warto się w niego zaopatrzyć).
- Podziękujcie za wyrozumiałość.
- Przede wszystkim sprawcie, aby pacjenci jak najwcześniej dowiadywali się o obowiązujących u Was zasadach.
W koronie czy bez obsługa pacjenta będzie się odbywać. Pokażcie, że potraficie złagodzić ich stres, a przynajmniej go nie podkręcajcie. Z doświadczenia widzę, że budowanie trwałych relacji pomiędzy pacjentami i aptekarzami, tworzy się właśnie w czasach kryzysów. Wykorzystajcie więc ten moment, aby przywiązać do siebie pacjentów. Jeżeli poczują się u Was dobrze w czasie pandemii, po jej zakończeniu również będą przychodzić zadowoleni właśnie do Was.
Autor: Jacek Olszewski, trener sprzedaży, trener aptekarski, coach
Artykuł pochodzi z październikowego wydania "Magazynu Aptekarskiego". Chcesz otrzymać "Magazyn Aptekarski" co miesiąc w wersji elektronicznej? ZAPISZ SIĘ DO APTEKARSKIEGO NEWSLETTERA!
PRZECZYTAJ TAKŻE:
Farmaceuto, zamieniam się w słuch
„I’m all ears” - mówi angielski idiom, którego polskim odpowiednikiem jest „zamieniam się w słuch”. Anglicy jednak są zdecydowanie bliżej prawdy w swoim zdaniu. Dosłowne tłumaczenie zwrotu „I’m all ears” oznacza „cały jestem uszami”. OK, może nie cały, ale zawsze, ponie...
Czytaj więcej
7 poziomów delegowania zadań w aptece
Poziom delegowania zadań zależy od dojrzałości zespołu i poszczególnych jego członków. Z pewnością konieczne jest uzgodnienie obszarów delegowania, co pozwoli uzyskać farmaceutom poczucie wpływu i współodpowiedzialności.Oczywiście delegowanie to tylko jeden element nowoc...
Czytaj więcej
